两部门发布《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》

人力资源社会保障部网站 2018-11-09

为贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》精神，落实国家“十三五”规划纲要要求，进一步提升公共服务能力，加强行风建设，近日，人社部办公厅、财政部办公厅发布《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》，就深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化提出意见。

《意见》指出，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，以促进人社系统审批服务便民化、加强行风建设为导向，充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，全力构建上下联动、专业规范、高效优质的电话服务体系，以多种方式增加服务供给，全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感。

《意见》提出，坚持服务便民、服务创新、共享协同、全国一体化的基本原则。人社部门要聚焦群众办事的堵点难点热点，畅通12333服务渠道，形成智能化的服务能力，创新服务方式，持续完善知识库，开放共享数据，推进全国12333电话服务系统互联互通，以12333一个号码对外提供人力资源社会保障电话服务，用最快的速度、最优的服务，提高电话服务效率和质量，确保群众问题及时解答、电话服务优质高效。

《意见》明确推进12333发展的主要任务。一是加强咨询服务。对“人力资源社会保障领域基本公共服务项目清单”中的服务事项，提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务。二是推广电话办事。有条件的地方通过12333电话，开通信息查询，办理基本信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等业务，让群众少跑腿。三是注重政策法规解读。发挥12333电话直接服务群众的优势，用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件，引导群众正确理解人社政策法规。四是开通投诉举报。在12333服务热线的首层功能菜单开设投诉举报的选项，畅通群众通过12333表达诉求的渠道。五是加强12333与业务的协同联动。强化12333咨询数据收集和分析利用工作，为业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。六是做好政务热线间的衔接服务。12333专业性强、集成度高、咨询服务量大，按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的要求，政务服务热线整合时应予以保留。按照“并行接听、联动服务”的原则，做好12333自身建设及12333与其他政务热线间的衔接服务。

《意见》要求，加强多渠道服务，实现12333电话与网站、移动应用等服务渠道的信息交互和联动服务；加快全国联网，逐步形成全国一体化的12333数据交互机制和协同服务能力，为跨省跨地区联动服务提供支撑；加强业务培训，提高咨询员能力素质；加强经费保障，各级财政部门要统筹考虑辖区服务人口、服务现状和实际需求等因素，合理安排所需经费。

《意见》强调，各地要将深入推进12333发展作为人社系统行风建设和审批服务便民化的重要内容，加强组织领导，严格落实责任，做细做实各项工作。