服务好与差，群众来评价 | 浙江全面推行政务服务“好差评”

浙江政务服务网 2019-10-21

服务好与差，群众来评价。近日，政务服务“好差评”在浙江全面推行。群众在体验“规范、智能、有温度”的“互联网+政务服务”同时，还可以像网购评价一样，表达自己对政务服务满意程度的“好差评”，既可以对办事效率、办事流程点赞表扬，也可以对办事便利程度、服务态度等“挑刺”。

为落实李克强总理在今年的政府工作报告中提出“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，浙江作为全国政务服务“好差评”试点省份之一，目前已经在“浙里办”正式上线“好差评”系统，这是浙江省深化“最多跑一次”改革、全面推进政府数字化转型的又一个具体举措，目的是将政务服务的评价权交到群众手中，促进政府政务服务能力的提升，营造良好的营商环境，建设人民满意的服务型政府。

政务服务“好差评”，是指企业和群众对政务服务部门及其工作人员在开展政务服务过程中的办事效率、便利程度、流程规范、服务态度等方面进行的综合评价。评价结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，每个评价等级下，又划分成几项具体的评价内容标签，办件群众可根据实际情况进行选填。群众对办件评价结果为“不满意”和“非常不满意”时，系统则判定为“差评”。

根据国家要求，浙江建立了“渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开”的一体化评价中心，建立了服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈的全流程闭环工作机制，并形成了具有浙江特色的政务服务“好差评”。

浙江特色一

【浙江实现了政务服务事项办件过程的全评价】

浙江政务服务“好差评”，依托全省一体化评价中心，覆盖全省、市（区）、县、乡镇、村五级政务服务机构的4200余个政府服务事项，对办件过程中涉及的内容、环节、人员等开展多维度评价，实现“用户—办件—评价”信息全关联。

“好差评”评价渠道线上线下全覆盖，群众既可以通过浙江政务服务网、浙里办APP、支付宝小程序、扫描二维码、手机短信等线上渠道提交好差评，也可以通过各级行政服务中心、办事窗口设置的评价器、自助终端、12345热线电话等传统渠道给出评价。

浙江特色二

【基于“浙政钉”，实现“差评”信息“钉”闭环】

为整改好每一个“差评”，提升群众的获得感与满意度，浙江建立了回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制，并基于政务协同平台“浙政钉”，对差评整改实现“实时通知、督促整改、晾晒通报”。

办事单位收到“差评”后，须在1日内电话回访，核实差评信息；对经核实的差评，办事单位要查找根源、倒排节点、落实整改，并在15日内向办事群众反馈整改情况。群众收到反馈后可再次进行追评，“差评”整改闭环完成。

基于“浙政钉”实现“差评”信息“钉”闭环，实时通知办事单位，建立日常监管、超期预警机制，对超期不处理的差评及时升级通报，督促各单位及时整改反馈，并对差评单位及整改情况一一晾晒，实时监控。

对于可能出现的假差评、假整改等现象，浙江“好差评”回访整改闭环流程中特别设置了由“12345”服务热线负责实施的申诉、整改、追评等环节，这一第三方“差评”核实机制，进一步完善差评整改闭环流程，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

浙江政务服务“好差评”还实现了数据全汇聚，政务服务办件评价数据全量汇聚到统一的“好差评”数据库。这些数据也是评判各级机构和工作人员服务绩效的重要依据，通过大数据分析等手段，可以为每个办事机构、服务事项、办理人员的服务质量进行精准画像，群众评价结果也运用于各级各部门、工作人员的评价考核中。

浙江还将“好差评”评价结果和差评整改情况全公开。办事企业和群众可以登录浙江政务服务网和“浙里办”APP查看政务服务“好差评”情况，包括自己给出的每个好差评纪录和有关部门的反馈意见，各部门、各服务事项的差评及整改率等。浙江政务服务“好差评”工作机制接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

浙江政务服务“好差评”全面推行

欢迎广大群众积极参与

 当好政务服务“裁判员”