广东深圳福田区“3×4”智慧政务服务改革让群众畅享便民福利

深圳市人民政府办公厅 2018-10-09

政务服务容缺受理“马上办”，自助服务“全天办”，智慧政务“掌上办”，网点服务“就近办”。8月27日，福田区在全区范围内全面推行政务服务“4办制”，受到办事群众欢迎，推行一个月来，仅“容缺办”一项，咨询及受理量逾500宗。

近年来，福田区作为“全国相对集中行政许可权试点”，积极贯彻落实中央、省、市关于深化推进简政放权和“放管服”改革的决策部署，深入践行“以人民为中心”的发展思想，着力整合全区各行政审批单位的事权、资源、力量，以区政务服务中心建设为综合平台和主阵地，以智慧福田建设和“互联网+政务服务”为抓手，通过流程重置、标准重构、机制重组等一系列举措，推动“4办服务”“4零清单”“4一体系”为代表的“3×4”智慧政务服务改革，集中审批事权、创新信息化手段，高标准打造政务服务示范区，努力让群众办事更省时、省心、省力。

福田区8月底在全区范围内推行的政务服务“四办制”，受到群众欢迎

探索“4办服务”，让群众办事更省时

日前，姚女士赶到福田区行政服务大厅，前来办理医疗机构执业许可，叫到号时，她才发现自己竟然忘了带《营业执照》，一时不知该如何是好。

窗口办事人员告诉姚女士，福田区已全面推行“容缺办”服务，只要她现场做出按时补正申请材料的书面承诺，该业务可以照常办理，她后续要做的就是在承诺期限内，将容缺补正材料送达办事窗口。

容缺服务“马上办”，是福田区政务服务“4办制”改革的一项重要举措。即按“细化裁量标准，量化审批权限”的工作原则，形成全区统一的政务服务事项目录标准、要件标准、流程标准、服务标准和制度规范，明确可容缺的材料及机制优化程序，窗口人员按照清单进行标准化收件。群众在办理业务时，可对容缺材料申请暂不提交，待取证时再递交材料原件，解决群众因申请材料不全来回跑问题。

截至目前，全区101项政务服务事项可实现容缺办理，预计年底全区525项政务服务事项再压缩1-2项办事材料。

2018年以来，福田区深入实施“互联网+”战略，努力打通辖区信息壁垒，实现数据共享，优化服务流程、统一服务标准，精心编制全方位便民服务网络，打破时空限制，让群众随时体验贴心服务。

网点服务“就近办”。全区“通办通取”，建设政务服务“一公里服务圈”，逐步建立“1+10+95”政务服务实体大厅网点办理模式。参照银行网点模式，10个街道政务服务大厅升格为区政务服务大厅分厅，区、街、社区均办理相同政务服务事项，实现无差别办理。在全区95个社区工作站设立代收件业务，社区工作人员收件后及时移交街道政务服务大厅办理。

据介绍，首批“就近办”事项38项。以业务量较高的房屋租赁合同登记备案为例，原来，群众需要前往属地的街道行政服务大厅办理，现在前往福田辖区任何就近的大厅皆可办理。

智慧服务“掌上办”。打造“掌上”福田，以权责清单事项为依据，梳理全区政务服务事项，运用微信及智慧福田APP平台，制定个性化表单及申报系统。群众可直接通过移动终端扫描身份证、进行人脸识别，将材料电子化上传预审，待得到预审结果后，自动转入后台处理，真正做到办事“零跑动”。截至目前，482项政务服务事项均可通过手机APP实现网上申办和查询。

自助服务“全天办”。率先开展政务服务“24小时不打烊”试点，将区政务服务大厅升级改造，通过引入人工智能机器人、自助查询机等方式，打造全市首个覆盖事项最多、服务功能最全、窗口完整闭环的政务服务自助专区，实现群众办事24小时自助查询、智能咨询、自助业务申办、自助取件的全链条一体化自助模式。在全区10个街道政务服务大厅、95个社区工作站以及福田区“亿元楼”、银行网点、大型住宅区、人流量较大的地铁口等人流密集的场所安装自助服务终端，实现全区政务服务全天候运作模式。

目前，全区482事项可实现业务申办和查询，由于福田区还为全市政务服务自助试点，全市1488项事项也均实现自助申办、查询。

智慧政务机器人为前来办事的市民提供咨询服务

实行“4零清单”，让群众办事更省心

解决好服务群众“最后一公里”问题，始终是福田区政务服务改革的聚焦点所在。福田区2014年即首创“四零清单”行政审批改革，按政策要求取消了42项行政审批事项，而且积极探索“自选动作”，打出服务群众组合拳。

区级事权实现“零收费”。除了上级政策明确的收费事项外，在区级权责范围内，通过免收、停收或由区财政代缴的方式，减免群众在申办政务服务时的花费，实现办事“零收费”。目前已有525项实行零收费，实现区内所有政务服务事项全覆盖。在福田区登记注册并经营的企业、社会组织，福田区户籍居民及持有辖区居住证的常住人口均可受惠。

网上大厅实现“零距离”。持续推进网上政务大厅建设，福田区所有政务服务事项可实现网上办理。群众可通过网上办事大厅选择办理事项，按公示的材料清单将申报材料电子版上传，材料的审核由政务服务平台自动发送至相关部门限时办结、公布，群众通过网上办事大厅查询到初审结果后，到指定的政务大厅审核原件通过即可取证。

压缩流程实现“零时限”。通过“两集中两到位”改革，按照“一审一核，即来即办”的模式改造行政审批流程，实现群众到政务服务大厅办事，审批结果当场可取。

数据管理实现“零材料”。群众提交的材料通过扫描上传、归档保存，下次办事就可直接使用数据库中已有的证照，无须再重复录入，也无需再提供其他纸质证明和复印件。

市民可以通过政务自助服务平台进行业务办理

构筑“4一体系”，让群众办事更省力

深入探索“一扇门”“一窗口”“一张网”“一层级”政务服务“四一体系”，推动服务机制重组，变群众来回跑为部门协同办，争取最大程度提升效率、方便群众。

“一扇门”进出。分步推进政务服务实现新跨越，按照“应进必进、进必授权”原则，将全区政务服务事项划分四类进驻情况，明确各单位分类进驻各级政务服务大厅综合窗口办理模式。目前，全区共设置区政务服务大厅1个区级综合政务服务大厅以及婚姻登记专厅、动物检疫专厅、残疾人专厅、司法专厅、人力资源中心专厅、档案专厅、市场监管、社保、税务等9个区级专业分厅。386个事项进驻区政务服务大厅，23个事项进驻专业分厅，81个事项进驻街道政务服务大厅及社区工作站，事项进驻率达93.3%。全区26家区直机关均设立政务服务科，并进驻区政务服务大厅，10个街道均成立了政务服务办公室，100%完成职能调整，确保群众进一扇门办成事。

“一窗口”受理。全力建设现代化政务服务大厅，不断深化综合窗口业务，按照“一门式一网式”改革部署，在全区各级政务服务大厅打造“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”服务机制，开辟150个综合窗口，实行一个窗口对外。目前，区政务服务大厅、各街道政务服务大厅综合窗口事项覆盖率均达100%。综合“一窗口”办理，切实提高窗口受理效率，办事群众服务体验显著提升，群众排队等候时间缩短近半。

“一张网”覆盖。编织政务服务“一张网”，形成一体化、区域性的“互联网+”集成政务服务。推行网上预审服务模式，依托“信任在前、审核在后”的容缺服务机制，进一步缩短受理审批时限。开通“福田政务”微信公众号，群众可通过手机终端自助预约、取号，有效缓解区政务服务大厅的排队压力。“福田政务”微信公众号已有5万余人关注，依托微信公众号平台，及时发布相关重要信息、回应咨询留言，进一步加强与企业和群众之间的互动。

“一层级”办结。全区已完成区级政务服务大厅、10个街道政务服务大厅和95个社区政务服务工作站的实体建设。根据全区政务服务改革及一体化的整体部署，全区政务服务体系以区政务服务大厅为龙头，街道政务服务分厅为支撑，网上办事大厅为载体，扎实做好全区政务服务一体化的建设工作，做到全区政务服务LOGO、门牌标识、窗口人员服务标准“三统一”，实行区、街一层级通办通取。全区政务服务年度受理各类审批服务事项超过90万件，按时办结率达99.97%，业务提前办结率为89.95%，窗口服务的群众满意率保持在98%以上。