监测结果显示我国服务业质量稳中有升

人民日报 2018-05-31

要推动经济高质量发展，保持服务业的活力和竞争力，质量是关键因素。为了掌握服务业发展的质量态势，国家市场监督管理总局有针对性地开展了服务业质量监测分析。

市场监管总局5月30日发布的国家服务业质量监测结果显示，服务业质量稳中有升，服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。

“这已经是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，服务质量差距制约中国服务业国际竞争力等，需要高度关注。”市场监管总局相关负责人说。

我国服务贸易保持较好发展势头，但质量竞争力有待提高

数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，连续5年在三次产业中领跑，服务业对国民经济增长的贡献率为58.8%。

不过，监测结果显示，我国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高。

统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。

值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较低，当前服务业主要还是以初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。

市场监管总局相关负责人认为，随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待大力发展高技术服务、品牌建设等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌化水平，对标国际先进水平提升质量。

移动通信、民航服务、在线支付等服务领域得到好评较多

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。监测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。

该监测结果表明，我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域的改革措施和惠民举措取得实效，得到好评较多。其中，汽车保险、大型超市、证券、网上购物、家庭宽带、在线支付、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站、快递得分均比上年有不同幅度提升。汽车售后服务满意度较2016年下降1，为76.00。

在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

与发达国家相比，我国在家庭宽带、移动通信、门户网站等领域顾客满意度较高，但我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域，以及人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

市场监管总局相关负责人介绍，下一步将会同有关部门，进一步推动服务业质量监督管理立法研究，加强服务业质量社会监督和风险监测，聚焦新兴服务业领域，加大市场监管力度，消除群众关心的服务安全隐患，持续开展公共服务质量监测与结果通报，引导行业和地方政府提高服务质量。

保险金融旅游等领域投诉降幅较大，但网购投诉依然较多

统计显示，2017年，服务业万人投诉量呈现上升趋势，高于工业万人投诉量。根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后、宣传等服务领域存在短板。

其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前几位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，在电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。但在近年来，提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域，投诉降幅较大。

市场监管总局相关负责人分析，互联网等新兴行业发展快速，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对“互联网+”、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约。（记者 林丽鹂）