我国工商和市场监管部门去年受理消费者诉求近900万件

新华社 2018-03-15

新华社北京3月14日电 国家工商总局14日发布的最新统计显示，2017年，全国工商和市场监管部门通过各种渠道共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，为消费者挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%。

在14日举行的2018年消费维权新闻发布会上，国家工商总局消费者权益保护局局长周石平表示，消费者投诉的热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、以手机为主的通讯器材、以汽车及零部件为主的交通工具、以美容美发洗浴服务为主的居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。

随着居民消费结构加快转型，升级类消费诉求出现快速增长。2017年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件，服务类投诉119.41万件。其中，文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

随着维权力度的加大，我国消费环境持续向好。根据国家工商总局发布的《2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告》，2017年第四季度，全国消费维权指数达91.97，较上一年同期上涨0.17个点。

周石平表示，全国12315互联网平台已成为维权利器，投诉举报主体近五成来自90后。3月15日，平台二期将正式上线运行，消费者可直接向开通此功能的企业投诉，也可向工商和市场监管部门投诉。对于通过平台接收的投诉，在线消费纠纷解决企业应当在十个工作日内与消费者积极协商和解。双方和解不成的，消费者还可以选择继续向工商和市场监管部门投诉。

据介绍，首批参与到新平台共建的企业共有5家，其中，阿里巴巴作为首批合作企业已经上线运行。周石平表示，不仅仅是纠纷处理，阿里巴巴实人认证技术、支付宝、高德地图等多个产品技术团队也是新升级体系的重要技术支持。（记者 樊曦 赵文君）