人民日报：互联网+政务 查得到还能问得清

人民日报 2017-07-27

当下，繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置，都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命。

近年来，“互联网+政务”仿佛在润物细无声般地改变着人们的生活。不久前，四川邛崃一位市民到市政务服务大厅办理公证手续，工作人员用官方微信专门为他组建了“N+1”临时群，涉及事项办理的有关部门工作人员进群，随时解答办事人的困惑，结果公证手续提前4个工作日办成。在千里之外的浙江杭州，江干区行政服务中心推出“江干小智”网上智能问答平台，从原来的部门解答升级为统一问答库，公众不仅问得方便，答案准确率也不断提高。

不管是人工回复，还是智能问答，其本质都是让群众可以在网上“问”个明白。

据国家行政学院发布的《2016年联合国电子政务调查报告》显示，2016年，我国在线政务水平处于全球中上，在线服务指数上升到第二十九位。可以说，政府网上回应的及时度、准确性和舒适度，正是在线服务的重要质量指标。

网上问询意味着直接互动，算得上是体现服务质量的“最先一公里”。虽然现在各级政府网站及政务服务平台的办事指南越来越细，很多平台还设有网页语音自助朗读功能，但现实生活中，群众在网上问询的困惑却远没有被技术解决。繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置，都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。

据国家行政学院最新发布的《中国电子政务发展报告（2017）》，我国网上政务服务的交互性水平还有待提高。截至2016年底，各地区行政许可事项中仅有56.74%的事项在交互服务的基础上实现了在线办理，申请人可以通过网络在线咨询等，而大多数服务事项还停留在信息公开、表格下载等单向传播层面。

打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命。

比如，在政府网站某个问答平台留言，若网站迟迟不回应，百姓会认为服务不热情；回应不到位，百姓会觉得服务“不走心”。回应、互动的过程本就是听民意、汇民智的过程，“信息多跑路”的同时，更应该“回应多跑路”，把百姓过去得上实体大厅才能获得的问答体验巧妙地搬上网。

迈入“7亿网民”时代，创新政务服务模式和提升政府服务质量成为大势。信息、数据、办事与互动都是网上政务服务的几大要素，只有打通形成合力，才能提供更为优质的网上服务。近年来，关于推进“互联网+政务”建设的相关文件不断出台，各类综合搜索问答平台也越来越多。从上海政府网站的智能问答助手“白玉兰”、中国政府网上的“我向总理说句话”栏目，到入驻在微信、微博等平台上的多种多样的智能问答工具，政务在线互动被提到一个越发重要的位置。

长远来看，打通“互动命门”还需要智能问答平台与在线人工服务两手抓。各级各地区政务服务平台要根据具体情况，整合热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源，建立网上服务问答库。不仅要提供24小时在线的智能问答，题库里没有的问题还要提供有效的人工热线，保证群众不论从哪个渠道都能得到权威、一致、有用的答复。（记者 吴姗）