深圳：全力建设“互联网+政务服务”南山标准

深圳特区报 2017-07-25

南山行政服务大厅室内设计独特。

市民为南山行政服务大厅送来锦旗。

窗口工作人员贴心服务。

目前，全国都在探索如何推动政府转型、更好地实现政府职能。

在推进“互联网+政务服务”改革这一浪潮中，南山区作为我国改革开放第一声炮响发生地，以新建南山区行政服务大厅为平台，率先试点，打出“一个目标、二个优化、三个机制、四个服务、五个承诺”组合拳，以自我革命的姿态大力推进“放管服”的改革创新，全力打造阳光透明的服务型政府，向现代化治理迈进。

经过一年的改革试点，政务服务“南山标准”初步形成，服务取得明显成效：行政服务大厅已有21个市、区直部门进驻，可办理事项455项，半数可一次办理；196项行政许可类事项缩短承诺办理期限50%以上；办件量125831件，累计接待13万人次，连续6个月群众满意度保持99.9％。

A

公开承诺做到“5个100%”

突破为民服务“最后一纳米”

去年11月10日，“南山区政府在线”一则公告引起广泛关注：南山区行政服务大厅由区政府一楼西侧搬迁至深圳湾体育中心东南侧独栋楼，11月14日起正式启用对外办理相关业务，原大厅不再受理。

门难进、脸难看、事难办是饱受诟病的政务服务顽疾。开办7年多的业务大厅，由区政府大院内搬到大院外，这标志着一场以“互联网+政务服务”为标志，全面优化政务服务、转变政府职能、提升政府效能的深刻变革，正式开始付诸实践。

两年来，国务院对加快推进“互联网+政务服务”改革提出明确要求和目标，国家发改委等10部委联合制订方案。去年，省政府要求在全省推广一门式、一网式政府服务模式改革。深圳作为改革开放的“窗口”，改革创新步伐迈得更稳、更疾，提出创新政务服务模式的“八个一”总体目标，南山区被寄予厚望，成为深圳推行基层公共服务、“互联网+政务服务”试点区之一。

作为深圳的经济大区、创新强区，南山区委区政府敢于担当，不负重托，响亮提出要全力擦亮“中国硅谷”招牌，在提高政务服务水平，加快供给侧结构性改革方面走在全市前列，努力建设世界级创新型滨海中心城区。南山区区长王强在调研行政服务大厅建设中，明确提出要以树立政务服务“南山标准”，建成全国“互联网+政务服务”示范区为目标，简流程、压时限、减材料、少跑路，打造以网上大厅为主、自助终端为辅、实体大厅为补的“互联网+政务服务”综合平台。一项重要的创新举措，就是打破政府审批业务办理大厅设在政府大院常见模式，把服务大厅建在企业门口，把服务直接送到企业家手中，突破为民服务“最后一纳米”，让百姓少跑路。

站在滨海大道辅路3001号南山区行政服务大厅大楼远眺，碧波荡漾、花香鸟语。东侧是深圳湾超级总部基地，西侧是后海金融总部经济中心，北侧是深圳高新园区。这里，是深圳实施创新驱动的“主战场”，也是南山新的经济增长极。服务大厅建成，将为周边上万家企业、几千名高端人才带来极大便利。

在推进建设行政服务大厅过程中，南山区将国家、省、市相关要求与辖区实际相整合，提出“5个100%”，向社会做出政务服务的公开承诺。这“一诺千金”把迁址便利群众变成看得见、摸得着的“信誉”，让企业和百姓吃了“定心丸”。

“100%一号办”就是企业和居民只需凭借“一证一码”（身份证号和企业信用代码），就可以通办所有服务事项，实现“一号畅行”所有服务；“100%一窗办”，就是所有窗口人员都可以办理所有事项，从过去的“单打选手”，变成现在的“全能选手”；“100%一网办”就是所有法人服务事项全部实行网上办理、网上留痕和网上办结；“100%一次办”，就是复杂事项向一次办理压缩，做到材料一次受理，所有事项全部完成；信息一次采集，所有信息终身通用，无需重复采集、多次往返；“100阳光办”就是所有事项办理都摆在阳光下、放在台面上透明操作，办事企业和市民无需托熟人、找关系、走门路，通过阳光政务倒逼“把权力关进制度的笼子”，受理部门在规定时限内必须办理完结，如超时就要问责、倒查。

B

优化流程 优化体验

群众办事来现场次数平均减少2次以上

将办事大厅搬到了“网上”，有两个突出问题比较普遍：企业或群众只能浏览办事流程，核心业务仍无法网上审批，群众仍要“求”着政府找上门；有的政府部门舍不得放权“割肉”，各自数据信息无法互通互联，信息跑路遭遇“梗阻”，效率仍然低下。

如何实现5个“100%”的公开承诺？南山区委区政府以“互联网+”为技术手段，大胆改革创新，把优化流程、优化体验为突破口，倒逼政府相关部门“壮士断腕”，自我改革、自我放权、自我削权，让老百姓共享简政放权的成果，优化辖区的发展环境。

“互联网+政务服务”倒逼南山区行政审批制度改革再攻坚，再造审批服务全流程，做到固化、优化和标准化，做到审批材料网上自动流转、审批信息双向互通透明、审批流程规范便捷高效。

在缩减流程、压低时限方面，新大厅首先开通了“南山政务服务微信公众号”，做到“能在网上办的，都不要跑腿”。市民通过手机微信端，可以进行在线预约、在线取号、在线申办和进度查询，让市民对“互联网+政务服务”模式有了参与感、现场感和体验感。这一便利服务开通第一个月，便吸引了1.8万粉丝量。目前，已进驻大厅的所有事项都可以通过微信预约，预约量已超过6300多件；通过微信可以申办的事项有94项。

“把困难和麻烦留给政府”。南山区在推进试点中，要求所有进驻大厅区直部门中的行政许可事项，都要比法定时限压缩50%；其他行政事项，要率先在深圳区级审批时限同比要压缩20%。对卫生许可证、高危险性体育项目经营活动、娱乐场所设立等事项，“人才入户”等办理量较多的事项，进行并联审批试点。目前，已有涉及7个区直部门的11个相关联的行政服务事项实现了并联审批，总办理时间压缩38%，来现场次数平均减少2次以上。

这里的工作人员朱成林介绍说，以 “人才入户”为例，主要涉及计生证明、在职人才引进、核发户籍迁入指标卡三个环节。“实行并联审批后，当事人只需一次性提供材料，办理时间从原来25天缩短为15天，来现场办理次数从原来4次减为2次，效果凸显。”

填写各种表格，这也让办事企业和百姓头痛。为满足业务受理的个性化需求，新大厅对全区各类业务的申请表、承办、办理、办结等各环节的表单，进行个性化定制。同时，加快推进数据共享和流程改造，实现了小一入学、高龄津贴、残联康复申请等6项专题的应用服务，大大提高了办事效率，简化了办事流程。

C

打出四大特色服务自选牌

建立直通区长的“政企OA”系统

7月14日下午，由“深圳市千人专家联合会”和“美中技术创新中心”联合主办的“中美新技术新产业创新论坛”在南山行政服务大厅举行。两位“千人专家”就各自研究领域开展主题演讲，美国技术创新与发展中心的代表团队带来项目专利与技术展开项目路演。

作为科技强区，南山国家级高新技术企业总数达2223家，超过全省1/10。国家“千人计划”、深圳“孔雀计划”等高端人才有1621人。南山区结合辖区高新企业云集、先进创新要素纷至沓来的机遇，在行政服务大厅推出重点企业VIP服务、“亲清政企”微信服务、人才专区服务以及高端协会服务等四大“自选动作”服务，让政府服务更加贴地气。

创新论坛活动是南山区行政服务大厅推出的高端协会服务，引进了深圳市千人专家联合会、南山区海外归国人员联谊会和南山区上市企业协会等三个高端协会，力争在政务服务与企业服务、人才服务之间，实现有机融合、无缝链接。英特尔公司基础材料研究所的胡川博士说，此次论坛为各类高端人才和上市企业、拟上市企业提供合作机会，也将吸引更多海归人才来到深圳南山。

“来了，楼上请！”针对南山辖区500强企业、上市企业、总部企业、“独角兽企业”、高新技术企业，以及各类高端人才、高端科研载体相对集中的特点，区行政服务大厅二楼专门为重点企业、高端人才和“双创”团队，开辟“绿色通道”，提供“一对一”VIP服务。

上周三，天虹商场股份有限公司办事专员前来新大厅办理用人单位分散按比例安排残疾人就业年度审核，大厅工作人员直接将其引到二层，这里设有6个VIP卡座，配有沙发、电脑。该办事专员赞不绝口：南山区把企业当成座上宾，诚心接待，贴心服务。

“亲清政企”微信平台通过点击新开设的“区长直通车”栏目，只需简单填写基本信息，就可以直接向区长提问题提诉求。这趟直通车为全区重点企业主要是工业百强企业、服务业百强企业，建立了一个可以直通区长、分管区领导和相关职能部门的“政企OA”系统，向企业提供反映诉求、业绩展示、政策宣讲、法律告诫、风险预警、知识产权保护等专项服务。

人才是南山发展的保障。服务大厅一楼中心位置设立了人才服务专区，专门为辖区内的“领航人才”、在职人才、大中专院校毕业生等，提供各类人才服务。7月5日，申请人胡梅携带22名深大教师的材料来办理“领航人才”认定业务。由于申请数量较大，大厅立即增派人手，由3名办事专员共同受理该项业务，用近2小时完成原要一天才能办理完的业务。

今年6-9月“毕业季”期间，南山区都将在行政服务大厅内设立人才入户专区并提供“一站式”服务。

D

建立政务服务生态修复机制

问题出现一次就完整解决

承诺再多、程序设计再好，没有一套完善的体制、机制来保障，承诺就会变成空话，办事效率依然低下，政务服务无从谈起。

在实际工作中，南山区行政服务中心逐渐建立政务服务生态修复机制、前后台无缝衔接机制、政务服务评议机制，这三个机制确保“互联网+政务服务”各项改革创新实施不走样，“南山标准”不降低。

每天中午，南山行政服务大厅工作人员都要开半个小时例会。在例会上，每位窗口工作人员将当天记录的窗口日志拿出来，一起商议探讨，及时发现和解决系统运行、现场管理、服务流程和业务办理等方面的问题，建立问答知识库，做到问题“一次出现、完整解决、固化学习、一劳永逸”，实现政务服务漏洞的自我修复。截至目前，已收集梳理问题311个，落实整改299个，正在整改的有12个。

前台工作人员陈小云在多次办理业务时发现，窗口人员将已受理的申请材料递交给后台人员，双方需要核对份数，并在纸质交接单上确认数量并签名，一来一去十分费时。在一次中午例会上，她和同事提出了窗口交接受理件增加扫码交接功能的建议。

目前，窗口人员自行到交接窗口用扫码枪扫描每份已受理件材料流转单的条形码，系统自动记录交接状态，实现了无纸化交接，每一个件的交接记录有据可查，降低了旧有方式只核对数量而可能带来的交接错误问题。

陈小云的发现，催生南山区行政服务大厅推出前后台无缝衔接机制。对于有些必须要到后台审批的申请，大厅办事人员可通过条形码方式，将前后端的电子材料以及各部门的纸质材料衔接起来，进而打通材料流转和审批的所有环节，并采取定时定点、专人负责、专车传送的方式，确保材料流转的顺畅快捷、安全可靠。

此外，南山区建立评议机制，主动让企业和群众作为自己的监督员、检修员和评判员。今年3月，新大厅邀请20名来自企业界的“两代表一委员”，以及办事群众、企业和中介机构代表，成立“南山区政务服务监督评议团”，对全区各级政务服务大厅和各部门流程再造进行监督评议。深圳市须意科技文化发展有限公司董事长王真元作为评议团成员，曾建议“亲清”政企平台应增设小微企业板块，被采纳解决。如今，新大厅推出企业孵化、资助申报、公司上市、人才论坛、峰会信息、投资资讯等信息，得到评议团成员齐齐“点赞”。

E

服务好、环境优、效率高

社会各界纷纷点赞

南山区行政服务大厅这些做法，引起社会各界关注，企业、市民纷纷点赞。

从北京来的张辰准备在南山注册一家高科技企业，走进南山行政大厅那一刻，最直接的感受便是环境舒适，办事方便，细致周到。“这里没有打印条码等叫号的吵闹烦恼，来了可上电脑即时查阅办理事项。”张辰说：“座椅都配备了多孔插座，供办事者手机、电脑等充电，大厅还设有咖啡厅，让前来办事人员惬意等候。”

上月中旬，市民梁建中前往大厅咨询办理计生证明需要的材料，因其情况特殊，窗口人员耐心解答释疑，并为他提供了专门的材料模板，详细告知注意事项。一周后，梁先生顺利提交了申请事项，一次性办结。“在这里办事就算多等一会儿都不觉得着急。” 梁先生坦言，南山区行政服务大厅不仅有舒适的环境优势，还有高效贴心的服务，跑过那么多地方，从来没遇到过这样热心的工作人员，从来没有得到过这样耐心细致的解答。本月初，他特地送来一幅写有“用心行政，以爱待民”的锦旗。

李晨是南山一家上市企业的管理人员，“我大概算了算，现在办理一项业务的平均所用时间，比原来减少了一半。”在现场，他饶有兴致地向记者演示起来：用扫描仪轻轻一扫，资料在电脑备份，之后通过电子审批系统将资料传给相关部门。“以往需要企业三个来回、耗时一个星期才能办完的业务，现在十几分钟就能全部办完。” 李晨赞叹地告诉记者。

“只需提供身份证，5分钟便顺利完成了落户，太开心了。”大连理工大学研究生陈函来南山办理毕业生报到手续，高效服务让他连连点赞。原来陈函事先在网上申请，等待审核通过后，通过微信提前预约。现场等到短信通知到号，陈函仅向8号窗口工作人员提供了身份证，5分钟内就全部办好了。陈函说：“这就是深圳速度，我喜欢这里，我要留下来工作。”

阿尔弗雷德·D·钱德勒在《信息改变了美国》一书中记述了信息技术改变美国的历史进程，并断言是不同于人们想象的跨越式发展，信息技术推动社会进步、驱动国家转型是一种渐变式演进。

行政服务大厅，看似一个小小窗口， 却是党和政府形象的一面镜子。“互联网+政务服务”，正是“放管服”改革的一个精彩缩影。南山区行政服务大厅，展示出这个最具“中国硅谷”气质城区的政务服务标准，推动南山向着建设服务型政府、现代化治理阔步前行！