提升网上政务服务须有“用户思维”

中国网 2017-11-13

近日，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室首次对全国互联网政务服务平台进行检查，随机抽查201个平台。总体上，各地区平台建设加快，但在信息共享、平台功能、服务信息等方面仍有问题。（11月9日中国新闻网）

随着“互联网+”时代的深刻变革给我们的生活带来了影响，它也给政务服务提出了更高的要求，“线上线下”并驾齐驱的政务服务新模式已经成为了提升政务服务的核心要素，甚至可以说，网上政务服务的不断优化和提升是在更好地满足人民群众日益增长的需求。可是，近年来网上政务服务的发展仍然存在信息共享不足、平台功能欠缺、服务信息不对称等方面的问题，要彻底解决问题，全面提升网上政务服务，各级政府主管部门必须要有“用户思维”。

什么是“用户思维”呢？就是说在网上政务服务的平台建设中，不能以建设方即政务服务部门的需求来设计功能模块等，而是要以“用户”，也就是不定向的广大的人民群众办事的便捷程度为首要需求来设计各个版块。这就如同时下发展得非常好的各类电商，人们能通过电商平台准确地、快速地找到自己需要的东西，那是因为电商平台设计者的理念是“顾客至上”，设计上也是遵循了购买者的购买需求大小的原理。

参照电商的成功经验，政务服务部门同样应该具有“用户思维”，把人民群众对于办事事项的需求程度等作为网站设计的首要标准，怎么方便就怎么来，怎么快捷就怎么来，要让办事群众体验到“购物式”的舒适，而不是“门难进式”的苦恼。

“用户思维”，其实在某种程度上来说，它与“全心全意为人民服务”的理念和宗旨的内涵是不谋而合的，所以，这是必须坚持的。从中央到地方，都在“简政放权”，大力提升政务服务水平，提升人民群众的满意度，这些都不只是一句响亮的“口号”，而都需要各级政府主管部门的倾心付出，真正做到把人民群众装进心里。

首先，要有全局眼光，在政府服务平台的设计上，不能“单打独斗”，必须要整合相关资源，形成一个服务的共同体，让群众在网上“少跑路”；其次，平台设计要有“用户思维”，通过大量的调研，在平台功能等设计上要遵循广大群众的用网习惯，让群众能够快捷方便地找到自己需要的资讯。（唐蕾）