【会议交流】海南：积极推进政府网站集约化建设 全面提升政府网站服务能力

海南省政府办公厅 2017-09-13

积极推进政府网站集约化建设 全面提升政府网站服务能力

近年来，海南省把政府网站作为政务公开的第一平台，按照《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于全面推进政务公开工作的意见〉的通知》(中办发〔2016〕8号)、《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》(国办发〔2017〕47号)(以下简称《指引》)和《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》(国办发〔2014〕57号)文件要求，采取“省级顶层设计、市县厅局先行整合、分批逐步推进集约，打造智能化网上政府”的方法，以整合为抓手，以保障为重点，以监测为手段，努力在提升政府网站服务水平上下功夫。

一、以建好平台为抓手，为实现高度集约夯实基础

海南省人民政府门户网站于1996年开通运行，2007年建成了以省政府门户网站为主的网站群平台，统一建设了政府信息公开平台、电子政务服务平台(审批一张网)、电子监督平台，初步实现了“统一标准体系、统一技术平台、统一安全防护、统一运维监管，集中管理信息数据，集中提供内容服务”。

(一)加强顶层设计，建设全省统一的政府网站云平台。按照《指引》，我省采取了“省级统筹、分步整合、高度集约”的方法，探索制定了在paas层可部署多个厂家的标准“商品”、大数据、CDN(内容分发网络)技术实现的高度集约化平台建设方案，打造“三位一体”(平台管理、技术支撑、运维保障)的集约化建设。集约化平台建成后，将实现“1台、1库、2朵云、3个中心、5 个门户、6 个版本”的目标。1个平台即：全省一个集约化治理平台。1 个库即：全省一个信息资源库。2朵云即：“私有云+公有云”两朵云。3个中心即：服务中心、运维中心和运营中心。5 个门户即：政府门户、政务服务门户、统一搜索门户、数据开放门户和集约化工作门户。6 个版本即： Web版(多语言)、移动版、APP、无障碍版、政务微博、政务微信。

(二)制定统一标准体系，确保集约平台技术规范。政府网站集约化建设的难点在于各级政府网站各自为战，站点管理、资源管理、权限管理、用户注册、身份认证等各系统不统一，当务之急是制定政府网站集约化的建设标准和规范。为此，我省将根据平台建设需要，基于统一技术平台，编制政府网站建设技术规范，建立政府网站信息互联共享机制，统一接口标准，加强网站资源整合，明确政府网站的页面设计、栏目设置、建设方式、运维方式和管理方式，使各级政府原网站能够顺利集约到省级政府网站统一的平台，以提高我省政府网站标准化、规范化建设的水平。

(三)分步整合政府网站，做好集约化基础性工作。2015年以来，我省的政府网站数量从最初的283个，经过关停并转、集约化整合后，递减到现在的184个。根据《指引》要求，省政府办公厅已发文要求各市县、各部门先行整合本单位政府网站。整合后，在网站名称规范、域名规范和数据入库规范的基础上，省政府各部门原则上只允许开设1个政府网站，地级市政府各部门原则上只允许开设1个政府网站，县(区)级政府各部门、各乡镇政府(街道办事处)不单独开设政府网站，为全省集约化建设打下坚实基础。

二、以用好平台为助推，着力提升政府网站服务水平

(一)按照“1+N”模式，实施页面标准化建设，确保用户体验一致。我省政府信息公开、重点领域信息公开、政务服务等专栏建设，按照统一规划、统一建设、统一网络、统一应用系统、统一数据中心、分级管理的原则(简称：五统一分)，在内容维护管理上采用“统一平台、统一监督，谁制作、谁发布、谁负责”的分级保障机制，建立了省、市县、乡镇统一的专栏。目前，由省政府网站统一建设的专栏内容保障到位，数据入库规范，公开及时全面，管理监督方便，用户体验一致，社会反映较好。为加快推进政府网站集约化建设，借鉴全省统一建设专栏的经验，我省将采取“五统一分”和内容维护分级保障的做法，在全省政府网站推行栏目统一标准化建设模板，该模板涵盖政府网站必备的栏目结构：信息发布、解读回应、在线服务、互动交流等，并在模板固定的位置设立固定的栏目，方便用户体验。同时，各单位可根据职能不同，增设个性化栏目。

(二)突出专题专栏建设，集中提供特色优质服务。我省统一建设的政府信息公开专栏、政务服务专栏、“12345”综合服务专栏是支撑政府网站建设的三大动脉，各具特色，在信息发布、在线服务、互动交流方面发挥主导作用，为社会公众提供优质服务。目前，政府信息公开专栏已延伸到乡镇政府，实现了省、市县、乡镇三级统一的政府信息“一张公开网”;政务服务专栏已覆盖省直50个单位、20个市县区，并延伸覆盖全省100%的乡镇、行政村，可提供11702项审批事项和公共服务事项办理，推行全流程互联网“不见面审批”，实行“一号申请、一网审批、全程网办”，实现了全省“一张审批网”;“12345”综合服务专栏已整合28个厅局、20个市县区政府服务热线，通过电话、微信、APP、网站等全媒体渠道，实现接受群众投诉、举报、咨询工作“一号对外、集中受理、按责转办、限时回应”。此外，我省还紧紧围绕省委省政府重大决策部署和公众关切，及时开设相应专题栏目，为群众查询、获取信息提供方便。如2017年，开设了“放管服”改革专项督查、脱贫攻坚专题、美丽海南百镇千村、“多规合一”等专题栏目，服务效果明显。

(三)以服务至上为牵引，提高政府网站智能化水平。根据用户需求动态化、多样化的特点，我省着力强化政府网站智能化搜索、问答、推送功能建设，努力为群众提供人性化服务。在智能搜索上，构建全省网站搜索云服务平台，建立全省政务信息资源索引库，各政府网站调用搜索云服务可为本站增加在线搜索功能，搜索结果集成政策文件、办事服务等群众所真正需要的内容，多维度分类展现，聚合相关信息和服务，实现“搜索即服务”，并利用地理位置识别、用户行为分析等技术为用户提供精准化、智能化、个性化的搜索服务。在智能问答上，让“智能客服机器人”帮助网站访问者快速查找到所需要的信息和服务。通过对知识库和网站海量信息资源的有机整合，依托系统对语言和专业知识处理能力，运用人机互动“对话”服务方式，通过“智能提示”和“人机交互”，实现网站在线咨询形式和交互流程的创新，创建网站由“自助式浏览”到“智能化关怀服务”的全新服务方式。在智能推送上，采用大数据采集和分析技术，对用户访问行为进行分析，为用户进行精准画像，根据用户的访问行为、访问偏好系统智能的自动推荐相关内容，提供良好的用户访问体验。建设智能推送引擎，根据用户所关注栏目、板块及有关内容，网站在有新内容发布时，系统第一时间将信息按照用户设定的接收方式推送给用户，增强用户访问粘度。

三、以管好平台为促动，不断提高政府网站保障效率

一方面，抓好建章立制，用制度保障政府网站规范运行。近年来，我省先后制定了政府网站管理办法、政府网站建设意见和政府网站信息内容建设意见等一系列政府网站管理制度。目前，正在按照《指引》要求制定我省相关标准规范和管理办法。为确保各级政府网站运维保障到位，建立了信息公开协调发布、保密审查、年度报告、社会评议、工作考核、责任追究等工作机制，还通过印发年度工作要点，明确工作任务和责任，坚持每年组织2次业务培训，确保了全省政府网站建设有章可循、规范运作。

另一方面，采取有效措施，确保政府网站健康运行。一是购买第三方监测服务。采用技术监测和人工检查相结合的方法，每季度对各市县政府、省政府直属各单位网站的各栏目信息进行一次全面检查和通报，促进了全省政府网站内容保障水平的提高。二是组织实施政府网站绩效考核。根据年度工作安排，每年调整政府网站考核指标体系，对各市县政府、省政府各部门网站的内容建设水平、用户体验效果等，采用自动扫描监测、人工抽查分析、专家打分等方式进行考核，以量化指标准确反映出各政府网站建设水平。三是引入第三方评估。采取购买服务的方式，委托第三方机构对政府网站公开内容保障情况开展评估，以帮助找准问题、提升工作质量。2016年，第三方评估机构在36个省政府部门、20个市县区政府网站采样，对落实《条例》、年度工作要点等公开情况进行全面评估，引起各单位高度重视，取得了较好效果。