贵州印发实体政务大厅建设与服务标准、网上办事大厅建设与服务标准

贵州省人民政府网 2017-08-03

贵阳市网上办事大厅自助服务终端

经贵州省人民政府同意，贵州省政府办公厅近日印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》，要求各地各部门认真贯彻执行。

《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》明确，贵州省实体政务大厅指各级人民政府设立，为群众和企业集中提供本级行政权力事项和公共服务事项办理及服务的综合性场所。

各级人民政府实体政务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施完善的地方。县级以上政府实体政务大厅使用面积不低于5000平方米；乡镇（街道）社区服务中心（政务服务中心）面积应在800平方米以上，设置一站式服务大厅，统一受理并集中办理行政许可和公共服务事项；农村社区服务站（便民服务站）面积应在400平方米以上，具备基本公共服务、社会治理、其他服务三类功能；村（居）便民服务站要按照“八个有”标准（有办事场地、有工作人员、有工作制度、有经费保障、有事项清单、有信息化设备、有工作台账、有标识标牌）建设完善便民服务场所。

县级及以上实体政务大厅部门常驻窗口应设首席代表、前台、后台岗位，窗口人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求，原则上不得少于2人。首席代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权，窗口前台岗位负责收件受理、出件及咨询等，窗口后台岗位负责审查及决定。

事项少、办件量小、审批服务工作周期性强、阶段性强的部门经政务服务中心同意，可采取窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，集中进驻实体政务大厅非常驻窗口，由纳入非常驻窗口的部门派驻首席代表及1名以上的工作人员轮流值守。

乡镇（街道）实体政务大厅及村（居）便民服务站应按照“三级联动、便民服务、分级承办、全程代办”原则，参照县级及以上实体政务大厅窗口标准，科学合理设置岗位及窗口。

所有行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他类权力事项全部纳入实体政务大厅集中办理，公共服务事项也要纳入实体政务大厅办理；乡镇（街道）实体政务大厅及村（居）便民服务站应将劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关服务事项全部纳入其中，实现“一站式办结”。

实体政务大厅窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

（1）能当场出证办结的事项，不再出具决定受理通知书。

（2）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当场出具不予受理通知书。

（3）申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具不予受理通知书，并告知申请人向有关行政机关申请。

（4）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（5）申请事项属于本行政机关业务范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求能当场提交全部补正申请材料的，应受理行政许可申请，并当场出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（6）申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，能当场一次性告知的，应当场出具一次性告知通知书，不能够当场一次性告知的，应当场出具收件通知书，并在五日内出具一次性告知通知书，详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

（7）申请人按照一次性告知通知书要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起；申请人不能在约定时限内按照一次性告知通知书要求补齐全部材料，即为申请人自动放弃本次申请，作自动办结处理。

（8）对同一行政许可事项涉及两个及以上行政审批服务部门的，由本级政务服务中心牵头，统一一次收齐申请材料，推送至所涉及的进驻部门窗口并组织实施。

（9）依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关，上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

（10）为方便行政相对人，由下级行政机关代办转报的事项，下级行政机关应出具收件通知书，并在上级行政机关规定期限内完成代办转报，上级行政机关收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书。

窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。

（1）对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻窗口组织开展，并出具特殊环节通知书，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。

（2）特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为准予或不予许可决定依据。

（3）对同一事项涉及两个及以上审批机关的，部门窗口在收到牵头部门推送的材料后，假定其他机关均已作出同意许可决定，并按规定流程在承诺时限内完成审批决定，并将决定意见推送牵头部门，牵头部门根据所有涉及部门窗口的决定意见作出最终审批决定。

（4）经审查符合法定条件和标准，由首席代表签署作出准予许可的决定；对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书，说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（5）行政机关作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖行政审批专用章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书；资格证、资质证或者其他合格证书；行政机关的批准文件或者证明文件；法律、法规规定的其他行政许可证件。

（6）行政机关作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。

窗口应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式，自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可结果。

乡镇（街道）实体政务大厅以统一的数据共享交换系统为支撑，采取窗口“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，逐步实现乡镇（街道）政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

村（居）便民服务站办理村级服务事项，应提供“即时办理”服务；对超出村级办理权限，不需当事群众本人出面的事项，根据群众委托，提供“全程代办”服务；对于确需当事群众本人出面，但申办人不熟悉办件流程的事项，提供“陪同办理”服务；对行动不便的特殊困难群众，根据需要提供“上门办理”服务。

《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》明确，贵州省网上办事大厅建设采用“统建方式”建设，由省级统一建设省、市、县、乡、村五级共用平台，全省一个平台，各级不再建设，省、市、县、乡、村五级政务服务事项100%纳入平台办理。

县级以上实体政务大厅根据公众需求及场地规划，配备完善信息化设施设备，包括但不限于以下设备：

——计算机；

——高拍仪；

——扫描仪；

——身份证读卡器；

——排队叫号机；

——智能触摸查询终端；

——服务质量评价设备；

——音视频监控设备；

——大厅广播设备；

——自助办理一体机；

——窗口显示屏；

——LED电子显示屏。

其他信息化设施设备，可根据工作需要自行增加。乡、村两级实体政务大厅（便民服务站）根据工作需要配备相应设备。

县级以上实体政务大厅应设置网上办事大厅自助申请区，并配备人员协助申请人提交网上申请。乡、村两级实体政务大厅（便民服务站）根据工作需要设置相应区域。

县级以上实体政务大厅进驻部门窗口前台、后台应配备互联网、电子政务外网、部门专网（省级以上主管部门认可保留的）和互联网备用线路，乡、村两级实体政务大厅（便民服务站）应接入互联网，并根据工作需要接入电子政务外网。

自然人和法人用户通过网上办事大厅实名认证注册、登录。用户分为注册用户和普通用户，注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者，普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。

注册用户能够访问网上办事大厅，检索静态信息，在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息，普通用户只能访问网上办事大厅，检索静态信息、进行在线咨询。

网办事项分为三类：

“零跑动事项”。实行全程网办，即申请人提交网上申请后，审批人通过网上办事大厅受理、审查、决定，将审批结果通过邮政速递给申请人。申请人无需到实体政务大厅。

“最多跑动1次事项”。包含原件核验和现场办理两种情形。原件核验是指申请人提交网上申请，审批人通过网上办事大厅受理、审查、决定后，申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取审批服务结果。现场办理是指依据相关法律法规必须到现场办理的事项，申请人提交网上申请，审批人网上预审查后，通知申请人到窗口受理并当场办结。申请人到实体政务大厅不超过1次。

“最多跑动2次事项”。实行原件预审，指依据相关法律法规必须到现场办理的事项，申请人提交网上申请，审批人网上预审查后，通知申请人到窗口受理，并按照事项的办理流程进行审查、作出决定，申请人既可来实体政务大厅领取审批服务结果，也可选择邮政速递形式递送审批服务结果。申请人到实体政务大厅不超过2次。

县级以上政务服务中心应建立网上办事大厅异常信息处理机制并加强贯彻落实，对上级异常信息提示要及时整改落实。

乡、村政务服务中心（便民服务站）根据工作需要参照执行。