佛山：探索“O2O”模式 打造“互联网+政务服务”样本

南方日报 2017-07-28

入选国家信息惠民城市试点一年，推动线上线下无缝衔接政务数据互通共享
佛山：探索“O2O”模式打造“互联网+政务服务”样本

佛山一门式一网式政务服务大厅实现“一窗通办”创新政务服务。戴嘉信 摄

佛山“一门式一网式”便民流程图。戴嘉信 摄

将身份证放在自助办理终端，只需几分钟就能完成交通违章罚款的缴交。在佛山，这些自助办理终端就像是银行的ATM机，能够24小时满足市民绝大多数行政审批服务需求，真正做到便民利民。

2015年，佛山成为全国80个信息惠民试点城市之一。2016年国务院办公厅转发国家发展改革委等部门推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知，要求推进“互联网＋政务服务”，促进部门间信息共享，深化简政放权、放管结合、优化服务改革。随后佛山经过多轮的评审和角逐，成为全国16个“互联网＋政务服务”示范工程城市之一。

“佛山要充分利用‘互联网+’思维，推进政府服务改革，提高政府服务效能，加快建设服务型政府。”佛山市委副书记、市长朱伟说。

接下来，佛山将围绕“一窗通办”“一网通办”“一号申请”三个目标，在统一模式标准、加大网厅应用、政务大数据建设三个方面实现“新突破”，逐步构建线上线下无缝衔接、上下左右协同联动、政务数据互通共享的“互联网＋政务服务”体系。

一窗通办

全市546项事项实现无差别服务

如今，佛山市民办事无需在多个大厅、多个窗口之间来回奔跑，只需要到行政服务中心大厅的一个“窗口”就可进行事项办理。

在国务院、省政府的统一指导要求下，佛山提出了“一门式一网式”政府服务模式改革，按照“把简单留给群众，把复杂交给系统”的指导思想，通过“一窗通办”创新政务服务。

具体来说，佛山把各部门行政审批和公共服务事项的前台受理与后台审批相分离，受理权授权由综合窗口统一受理，通过信息系统流转到部门审批，部门审核完成后，再统一反馈到综合窗口发证。综合窗口服务人员由原来各部门派驻管理调整为由行政服务中心统一调配管理，从“专科医生”变为“全科医生”。

通过“综合服务”改革，佛山全市办事窗口减少15%，窗口工作人员减少30%，市民办事等候时间和窗口受理时间减少一半。据统计，目前市民平均等11分钟就可办事，即办事项达到53%以上。

据佛山市行政服务中心有关负责人介绍，目前佛山全市累计实现“一窗通办”事项6460项，办事等候时间平均减少50%。其中共有546项审批服务事项实现“异地申请、同城通办”的无差别服务；推行工程报建和竣工验收联合审批，全市工程报建时间从以前平均半年以上可减少到48个工作日。

“改革让市民和群众办事更简单、审批更快捷，实现了少跑门、少费时、少交材料，进一步提高了佛山政务服务水平。”该负责人说。

作为“一窗通办、同城通办”的基础保障，佛山正积极推进标准统一，包括在今年9月前统一各行政服务中心形象标识、功能分区、综合窗口设置、综合服务事项介入、综合服务机制等，并统一服务事项业务标准，在年底前全面推进行政审批和公共服务事项标准应用，实现全市审批服务事项线上线下、前台后台、上下左右标准统一。

“之前因为不同区域不同部门之间的办事标准和办事习惯不一，导致数据信息无法流转。特别是跨区服务时，一个区帮助另一个区收件时，该如何界定接件单位责任以及收费等问题，都钳制了行政服务的办事效率。”佛山市行政服务中心有关负责人表示，要实现简政放权，让市民办事更便捷，首要解决标准不一的问题。

为此，佛山编制出台了“政务服务标准”“跨部门联审联办标准”“政务服务数据标准”等，对全市审批服务事项名称、申请材料、办事流程、审批收费等102个通用性标准要素进行统一，细化量化出了268项模糊条款，规范了8个环节21个具体节点的操作规程。

一网通办

试点单位超八成业务将实现全流程网上办理

佛山在禅城区“一窗通办”的基础上，引入了“互联网＋”思维，构建出“O2O”政务服务新模式，实现了“一网通办”“一端通办”“一号通办”。

例如，在“一网通办”中，佛山正不断完善建设“一厅两页”制度，即广东省网上办事大厅佛山分厅和市民网、企业网。其中，在市民网和企业网中，凭居民身份证和法人社会信用代码进行实名认证后，市民在何时该办什么事，“我的空间”都会相应提醒，实现由“我”找政府办事到政府找“我”办事。

目前，佛山市网上办事大厅开设了“政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察”五大功能模块。截至目前，佛山市、区、镇街、村居涉及1891个行政审批和公共服务事项全面接入网上办事大厅，50%以上的事项可提供全流程网上办理，45%以上的事项可提供材料和证照速递服务。

去年一年，佛山近200万宗业务实现网上申请和办理，非办公时间申办占比28.48%，企业和群众足不出户、不受时空限制、不用上下奔波就可申请办事，政务服务从传统的8小时工作向7×24小时全天候服务演进。

在“一端通办”和“一号通办”方面，佛山市行政服务中心利用全市分布于市、区、镇、村1000台自助服务终端，进行数据打通，打造24小时自助服务区。通过佛山12345热线，市民可进行业务咨询等，不需要考虑所咨询内容属于哪个部门，热线座席人员会对问题进行统一调度，落实到相应的部门，提高办事效率。

当前，佛山已进入“互联网＋政务服务”改革快车道。在5月召开的佛山市加快推进“互联网+政务服务”暨深化“一门式一网式”政府服务模式改革推进会上，朱伟表示，佛山是全国“互联网+政务服务”试点城市之一，肩负着为全国、全省探索政府服务改革经验的重任。“我们要充分运用‘互联网+’思维，推进政府服务改革，提高政府服务效能，加快建设服务型政府。”

其中，围绕“一网通办”的目标，佛山今年将工作重心从注重平台建设转到注重办事应用上，重点选择公安、社保、教育、公积金、不动产登记这些业务量大、群众办事频密、排队等候时间长的事项逐个突破，实现网上办事“主题”式服务，目标到今年年底前试点单位实现80%以上的业务全流程网上办理。

探索移动端应用？？

计划启动APP打造政务服务掌上超市

“以前最头疼的就是去市民服务窗口排队办事，常常需要耗上一段较长的时间，现在有了‘市民之窗’就能自己搞定很多事情，并且可以24小时办事，不受上班时间限制。”家住季华五路的佛山市市民王晶说，她的社保缴纳证明就是晚饭后散步途中顺便打印的。

为全面对接网上办事服务事项，佛山市行政服务中心在全国率先推出以一体化、开放式接入平台为特点的“市民之窗”自助政务服务终端。

除了行政自助服务如缴费、开具证明及办理其他简单业务之外，市民还可以在“市民之窗”办理交通违法罚款、机动车辆年票、医保、社保、完税证明、无房证明打印、老人卡申办、纳税申报、车船税自助缴纳、医疗预约等公共便民服务事项。

截至目前，佛山全市共有超过1246台“市民之窗”，基本实现村居一级全覆盖，并已经向园区、大型小区、商场等人流密集的第三方区域渗透。据统计，从去年至今年5月份，市民在“市民之窗”终端办理各类业务累计达255万件。

在佛山市行政服务中心有关负责人看来，“市民之窗”最大的特征是突破了部门行政隔阂，在一个自助终端就实现了所有部门的审批职能，避免了政府职能部门自助窗口的重复性投入，“这种改变使得办事变成‘人机对话’，从而推动无差别服务，也形成办事流程的标准化，未来将争取实现15分钟‘市民之窗’全城覆盖”。

该负责人透露，今年佛山还将在“市民之窗”新增活体识别功能，进一步丰富服务内容，让其成为群众家门口的首选办事服务。

除了布点“市民之窗”以外，佛山正积极探索移动端应用。今年9月底前，该市市级政务服务微信公众号和APP将上线，打造佛山政务服务掌上超市。未来，市民通过佛山政务服务微信公众号可以在全市范围内实现预约办事、查询办事指南、通过微信支付完成证件工本费的缴纳、获得办事进度的实时推送等。

“今后，微信公众号和手机APP将成为市民的专属秘书，在整个办事的过程中，为市民提供最及时的指引。”行政服务中心的相关负责人表示。

焦点

打破广佛地域界限和行政壁垒，探索广佛群众企业办事同城化

首创行政审批服务事项在实体窗口“跨城通办”

只需要提供居民二代身份证，广州荔湾区市民也可以在佛山行政服务中心窗口办理有关的政务事项。

去年2月，佛山市南海区携手广州荔湾区，打破广佛地域界限和行政壁垒，在全国范围内首创行政审批服务事项在实体窗口“跨城通办”，探索两地群众企业办事同城化。截至目前，两区共已推出涉两地14个部门、85个跨城通办事项，涵盖了企业登记、经营许可、投资项目核准、施工许可等范畴。

在推出新一批“跨城通办”事项的同时，荔湾、南海两区更将进一步加强厅网融合，拓展自助服务。“南海一点通”超级APP是南海自建的多个政务服务网上办事平台之一。

如今，这个超级APP已加入南海区办事指南、办事预约、进度查询、政务百事通、广佛资讯等网上办事功能，同时，接入荔湾区婚姻登记预约、医院挂号、出入境业务、户政业务等政务服务功能。广佛两地市民可使用手机下载该APP进行便捷的办事操作。

事实上，早在2014年年底，佛山“市民之窗”自助终端就已登陆广州荔湾区，实现在佛山的“市民之窗”终端上可以办理荔湾区政务服务，在荔湾区的终端上也可以办理佛山五区的政务服务。

据了解，自助终端机可为两地市民提供政务信息查询、自助办理行政审批事项等服务，并提供个税清单、个人完税证自助打印等。“荔湾区与佛山市南海区接壤，是“广佛同城”的桥头堡。随着广佛经济社会发展，两地在经济和民生方面交往越来越密切，有不少市民住在佛山、工作在荔湾，也有不少市民家在荔湾、工作在佛山，对政府服务的需求也越来越多。”佛山市行政服务中心有关负责人说。

该负责人表示，自助终端机的实施推广真正践行了“广佛同城”的理念，是广州和佛山两市打破行政壁垒、进行区域一体化建设的成果。目前，广佛同城已在交通、民生等方面启动了相关工作，行政服务作为民生实事的一个要点，在广佛同城的步伐中也不容落后。

动向

电子政务数据共享平台已收集2.6亿多条数据

佛山拟建“数据银行”探索数据治理新模式

在后台运作持续优化的同时，佛山政务服务改革正朝着大数据应用的方向不断深化。尤其是在市一级层面，“创新构建数据统筹管理体制，加快佛山大数据建设和应用”这一项目已经成为了2017年佛山市改革重点项目，并由佛山市委书记鲁毅牵头推进。这意味着，大数据统筹能力正成为佛山城市核心竞争力的重要组成部分，也是佛山全面深化改革的重要推动力。

模式：

政府监督统筹，企业承担数据加工

“以前部门之间很多数据没有集中起来，未能发挥用数据支撑政府决策的作用。”佛山市行政服务中心有关负责人表示。为此，今年佛山提出围绕“统”和“通”两个核心问题，统一区域和部门之间的办事标准、办事平台，打破“信息孤岛”“数据烟囱”等瓶颈，实现各部门、各层级数据信息互联互通，最大程度地便民利民。

目前，佛山已经初步建成了市区两级政务云平台，采取“统筹管理、分级部署”的策略，纵向贯通省市区镇村5级，横向联通各条块部门，实现了全市1500多个机构无缝连接。

“通过云平台的建设，统一了各部门的系统物理环境，以底层资源的统筹打通了系统间物理界限，助力全市‘一门式一网式’改革的推进。”佛山市行政服务中心有关负责人介绍，目前佛山已开展电子政务数据共享平台的系统改造工程，将实现与省电子政务数据共享平台的互联互通，初步构建起“上连省厅、下连各区”的数据交换体系。

与此同时，禅城、南海、顺德、三水四区均已建立了电子政务数据分中心。截至目前，共享平台已从佛山工商局、公安局等116家市、区单位，收集到包括企业登记信息、居民户籍信息等600多个数据表，共计2.6亿多条政务数据，平均每日各类系统之间的数据交换总量达到100万条次。其中，企业数据库约占1.9亿条，个人数据库约占5800万条。

基于此，当前佛山正建设“数据银行”。“数据银行”建设由政府监督统筹、企业承担平台建设和数据加工任务，汇集了政府与企业有价值数据形成大数据。“通过‘数据银行’运营，让数据变得‘聪明’，将实现政府定位从传统的监管型向数据治理型转换，让公众在电子政务的参与角色由单向被动转向双向互动。”佛山市行政服务中心有关负责人说。

进展：

推动数据标准化实现政务数据大统筹

为进一步提高数据利用效率，用数据跑腿代替群众跑路，降低部门的工作压力，今年5月，佛山市加快推进“互联网+政务服务”暨深化“一门式一网式”政府服务模式改革推进会提出，要把数据共享上升到全市层面来，重点要在数据统筹集中上有新的突破。

目前，佛山已出台全市大数据共享建设方案，统筹推进全市政务服务数据库建设，完善市政务服务数据共享交换平台建设，沉淀收集政务服务平台内所有政务服务事项信息和办理信息，建设全市自然人、法人、不动产、空间地理、社会信用等基础信息库和业务信息库。

为此，佛山统一开发建设了“佛山市行政审批和公共服务事项标准管理系统”，全市54个部门系统1891项审批服务事项356个标准要素统一纳入管理，将标准化成果转换成“唯一数据源”，统一应用到综合窗口、网上办事大厅、自助服务终端、政府热线和审批部门。

与此同时，佛山正在积极搭建“佛山市一门式一网式综合受理和申办流转平台”，20多个部门自建业务系统与该系统实现无缝对接、实时数据交换，所有业务办件必须通过该系统进行“统一流转”。

“希望通过数据标准化，实现政务数据跨区域、跨层级、跨部门互联互通和协同共享，减少办事主体重复提出申请、重复填录信息、重复提交材料、多次循环证明的麻烦，真正让群众跑腿变为数据跑腿。”佛山市行政服务中心有关负责人说。（高绮桦 杨晖桃）