民航局：真情服务让出行更文明

光明日报 2017-02-01

民航是人民群众出行的重要交通方式，2016年民航旅客运输量达到4.8亿人次，2017年预计达到5.36亿人次。近年来，中国民用航空局紧密结合民航实际，组织和指导行业单位采取有力措施，做好文明旅游宣传和民航安全服务工作，推动公民安全出行、文明出行，不断取得新的成效。

安全态势的平稳和民航服务质量的提升，为减少不文明行为的发生奠定了坚实基础。民航局通过在行业中倡行“真情服务”理念，针对民航旅客反映强烈的航班正常、行李托运、票务代理、机上餐食品质等问题，开展“民航服务质量提升”专项行动，取得明显成效。2016年，航班正常率达76%，同比提高了9个百分点。各航空公司、机场加强民航员工文明素质教育，引导员工践行当代民航精神，开展丰富多彩的主题实践和志愿服务活动，为旅客提供优质服务，潜移默化地引导旅客安全乘机、文明出行。

制度建设为规范民航服务和旅客出行行为提供了重要保障。2016年2月，《民航旅客不文明行为记录管理办法（试行）》正式实施。2016年全年，中国航空运输协会对外发布四批（共42人）民航旅客不文明行为记录；2017年1月11日，第五批旅客不文明行为记录发布，17名旅客上榜，也首次出现外籍旅客。与此同时，航空公司跟进制定配套措施，2016年2月，国航、东航、南航、海航、春秋航等国内五大航空运输企业联合签署《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》，对列入旅客不文明行为记录的相关当事人采取一定限制服务措施。

除了对于旅客行为的制度约束，针对航空公司、机场等民航企业的制度建设，同样是构建旅客文明安全出行体系的重要支撑。2017年1月1日，《航班正常管理规定》正式实施，从航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理等方面，进一步明确了航空公司、机场、空管等航空运行主体的责任。

提升中国公民出境旅游文明素质是一项长期任务。2017年，民航局将进一步做好航空安全和航班正常工作，继续倡行“真情服务”理念，提升航班正常率，提升民航服务质量，让广大旅客出行更加安心、放心、舒心；深入开展扰乱航空运输秩序行为集中治理，加强对春运运行的实时监控，及时受理旅客投诉，加大对失信旅客的处理和曝光力度，严厉打击扰乱和破坏春运航空运输秩序的行为；持续加大安全乘机、文明出行宣传力度，坚持正面宣传和反面曝光相结合，加大宣传力度，积极营造文明出行的浓厚氛围。

据了解，在建立健全惩戒不文明行为的长效机制方面，民航局正在组织《民航法》修订，已将“强占航空器内座位、行李架，堵塞、强占值机柜台、安检通道及登机口”等14种危及民用航空安全和秩序的非法干扰行为，纳入《民航法》修订稿中，并细化处罚手段，提高处罚金额。《民航法》的修订，将为惩戒民航旅客不文明行为提供强有力的法律保障。（记者 陈恒）