邮政局关于2015年快递服务满意度调查结果的通告

邮政局网站 2016-03-01

为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2015年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2015年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市（与2014年相比，替换增加6个中西部地区城市），具体为：北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市。

测试对象为2014年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递、国通快递和宅急送快运。调查采用计算机辅助电话访问，电话访问由2015年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本30015个。

二、调查结果

调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续7年稳步提升，2015年快递服务总体满意度得分为74.0分，较2014年提升0.3分。其中，公众满意度为79.4分，时测满意度为68.5分。

快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（79.2分）、中通快递（75.8分）、申通快递（74.1分）、圆通速递（73.8分）、韵达快递（72.4分）、百世汇通（71.5分）、宅急送快运（70.6分）、天天快递（70.3分）和国通快递（67.2分）。其中，百世汇通、申通快递、天天快递以及中通快递总体满意度提升较为明显。

公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.6分，较2014年提高0.4分；揽收环节满意度得分为84.4分，与2014年基本持平；投递环节满意度得分为80.2分，较2014年提升1.0分，进步幅度较大；售后环节满意度得分为73.2分，与2014年基本持平。

在涉及评价的13项三级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、查询服务、上门时限、派件员服务和统一客服热线受理。满意度提升较大的项目是：统一客服热线受理、查询服务和投诉服务。满意度有所降低的项目是：快递费用和上门时限。

在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，与2014年持平；统一客服热线受理满意度为81.5分，与2014年相比提升3.8分，进步显著值得肯定，但仍有进一步提升的空间。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，表现均达到较高水平；各企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强。受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、天天快递和中通快递。

在揽收环节，揽收员服务满意度得分为88.2分，在全部评价指标中得分最高，表现也较为稳定；上门时限满意度为83.3分，与2014年相比下降0.5分，仍保持较高水平；揽收质量满意度为85.7分，与2014年基本持平。揽收环节各企业均达到83.0分以上，服务水平较高。

在投递环节，送达质量满意度为86.0分，受到用户高度认可；派件员服务达到83.1分，表现较好；送达时限和投递证实较2014年分别提升0.4分和0.7分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

在售后环节，查询服务满意度表现最好，相较2014年提升2.0分，达到84.9分；投诉服务满意度得分较低，为51.9分，但较2014年提升1.0分；问题件处理满意度与2014年基本持平。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达快递。用户评价表明，快递企业仍需从沟通便利、处理流程、服务态度、结果反馈等方面进一步改善投诉服务。

从用户对收寄验视制度执行的感知来看，有44.6%的用户认为揽收环节收寄验视比2014年严格，其中11.8%的用户认为严格很多。

从快递企业标准化表现来看，超六成用户认可快递企业在服务操作、营业场所等方面的表现，反映出快递企业标准化工作进一步落实。

从用户对快递查询方式的评价来看，电商平台使用率显著提升，同时满意度达到86.1分，较受欢迎；在各类查询方式中，移动端平台满意度最高，达到87.8分。多样化的查询方式提升服务的效率和质量，获得公众认可。

从投递方式来看，新兴投递方式呈现高满意态势，自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分，与2014年相比大幅提升。同时，这两种自提方式的使用率也有所提升，表明新兴投递方式逐渐被用户接受，成为分担“最后一公里”投递压力的重要方式。

在地区方面，东、中、西部快递服务逐步均衡，中部地区得分最高，西部地区次之。2015年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、大连、哈尔滨和石家庄。

调查还显示，2015年快递行业口碑继续提升，用户口碑阻力指数为0.18，与2014年的0.25相比有所进步，行业积极评价占主体，正面口碑传播较广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。快递服务前后端差异进一步缩小，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行业整体均衡性向好。